5 zentrale Qualitätsmetriken für Anrufe im Contact Center

Warum Metriken wichtig sind

Mit Solovei verfolgen Sie zentrale Kennzahlen automatisch – pro Agent, pro Anruf, in Echtzeit.

Die 5 Metriken

1. Skripttreue – ob der Agent dem Gesprächsleitfaden folgt.
2. Einwandbehandlung – ob er angemessen auf Zweifel des Kunden reagiert.
3. Ton und Empathie – Grad an Verständnis und Fürsorge (1-10).
4. Gesprächserfolg – ob der Anruf sein Ziel erreicht hat.
5. Bearbeitungsdauer – aufgewendete Zeit pro Anruf.

So arbeiten Sie mit Metriken

Definieren Sie eine Baseline, setzen Sie Ziele, richten Sie Trigger ein, führen Sie 1-on-1-Gespräche und verfolgen Sie die Entwicklung.

Metriken kostenlos verfolgen →