Wie ein Contact Center mit 50 Agenten auf KI-Analytik umstieg

Ausgangssituation

Ein Contact Center: 50 Agenten, ~2000 Anrufe pro Tag, 3 Supervisoren. Vor Solovei wurden nur ~3 % der Anrufe kontrolliert.

Der Einführungsprozess

Tag 1 – Binotel-Integration (40 Min.). Tage 2-3 – 8 Bewertungskriterien. Wochen 1-2 – Kalibrierung (Genauigkeit ~92 %). Woche 3 – 4 Trigger in Telegram.

Ergebnisse nach 3 Monaten

Anrufabdeckung: 3 % → 100 %. Zeitaufwand des QA-Teams: -90 %. Skripttreue: +22 Prozentpunkte. Sales-Conversion: +29 %. Beschwerden: -55 %.

Fazit

Das wichtigste Ergebnis ist eine neue Qualität der Führung: Entscheidungen auf Basis echter Daten statt Annahmen.

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